หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ หรือนักขายออนไลน์ที่กำลังจะเริ่มต้นสื่อสารกับลูกค้า การมีทักษะการพูดกับลูกค้า รวมไปถึงมารยาทในการพูดกับลูกค้า เพื่อให้อีกฝ่ายเกิดความประทับใจ จนตกลงใจซื้อสินค้า หรือกลายเป็นลูกค้าประจำรายใหญ่ของสินค้าคุณ นับว่าเป็นสิ่งจำเป็น ควรทำการศึกษาและบัญญัติให้แผนกฝ่ายบริการมีทริคของการพูดให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการช่วยเพิ่มยอดขาย และเสริมภาพลักษณ์ให้กับองค์กรหรือธุรกิจของคุณได้เป็นอย่างดี ทริคการพูดที่ว่านี้มีดังต่อไปนี้ค่ะ
1. น้ำเสียงชัดเจน ไม่คลุมเคลือ
ไม่ว่าจะเป็นการทักทาย หรืออธิบายข้อมูลให้ลูกค้า จะต้องมีน้ำเสียงที่ชัดเจน ไม่คลุมเคลือ ไม่พูดตะกุกตะกัก หรือติดขัด เป็นการแสดงถึงความไม่มั่นใจ จะทำให้ลูกค้ามองว่าธุรกิจของเราไม่เป็นมืออาชีพได้
2. ยิ้มขณะที่พูด
การสร้างความประทับใจในการพูดคุยข้อแรก คือ การยิ้ม เพราะการพูดที่เปื้อนไปด้วยรอยยิ้ม ย่อมสร้างความน่ามอง และชวนให้อยากสนทนาด้วย การพูดในเชิงธุรกิจ หรือแม้แต่การพูดเพื่อการขายก็เช่นกัน ช่วยให้การสนทนาครั้งนั้นเป็นที่น่าจดจำ แม้ว่าจะคุยผ่านโทรศัพท์แต่ถ้าหากคุณยิ้มในขณะที่กำลังพูด อีกฝ่ายก็สามารถรับรู้ได้ เรียกได้ว่าเป็นทริคการพูดที่สร้างความประทับให้กับลูกค้าได้ง่ายมาก ๆ
3. เว้นจังหวะการพูดพอดี ไม่เร็วหรือช้าเกินไป
ควรมีจังหวะจะโคนในการพูดคุย ไม่พูดแบบเร่งสปีดจนฟังไม่ทัน หรือเนิบนาบน่าเบื่อจนลูกค้าไม่อยากฟังต่อ แต่ควรอธิบายหรือพูดคุยให้เป็นเรื่อง ๆ มีน้ำหนักของเสียงที่ควรเน้น และแบ่งจังหวะพูดเบา ๆ ในช่วงที่สำคัญ เพื่อให้ลูกค้าตั้งใจฟัง แบบค่อยเป็นค่อยไป ไม่เร่งรีบพูดให้จบ หรือตัดบทพูดแต่ฝ่ายของตน ไม่ควรพูดแทรกหากลูกค้าต้องการจะแสดงความคิดเห็นหรือมีคำถาม แต่ควรตั้งใจฟังจนกว่าลูกค้าจะพูดจบ แล้วจึงค่อยเริ่มต้นพูดในการอธิบาย ให้ข้อมูล ตอบคำถาม หรือพูดในเรื่องที่เราต้องการจะพูดเพิ่มเติม
4. แก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยคำตอบที่เป็นบวก
เมื่อต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ควรมีคำตอบที่เป็นไปในทางบวก ไม่ควรให้คำตอบทางลบ เช่น ลูกค้ามีคำถามในเรื่องที่เราไม่รู้ หรือไม่แน่ใจความถูกต้องในคำตอบ ควรแนะนำให้พูดคุยกับผู้ที่สามารถให้คำตอบที่ตรงกับคำถาม เป็นข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างสูงสุด จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และกลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไป ดีกว่าให้ข้อมูลผิด ๆ ลูกค้านำไปใช้ประโยชน์ไม่ได้ หรือเลี่ยงการให้ความช่วยเหลือเพื่อตัดปัญหา นอกจากจะไม่ได้ลูกค้าแล้ว ยังทำให้ลูกค้ามองธุรกิจเราในแง่ลบ อาจตั้งแง่และโจมตีธุรกิจเราในรูปแบบอื่น ๆ ได้
5. เรียบเรียงคำพูดให้เข้าใจง่าย
ควรมีการเรียบเรียงคำพูดให้ประโยคแบ่งเป็นขั้นเป็นตอน ฟังเข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน หากมีข้อมูลภาพ หรืออุปกรณ์ประกอบที่ช่วยเสริมให้เข้าใจง่ายขึ้น จะดีมาก ๆ ไม่ควรพูดวนไปวนมา จนทำให้ลูกค้าสับสน หรือพูดซ้ำ ๆ วนอยู่แต่ในเนื้อหาเดิม ๆ จนทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเดินวนอยู่เขาวงกต อาจทำให้ลูกค้าเลิกที่จะสนใจในสินค้าของเราไปเลย
6. สบตาลูกค้าขณะสนทนา
เพราะการสบตาขณะที่สนทนากับลูกค้า เป็นการแสดงความจริงใจ และสื่อถึงความพยายามในการให้ข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ แต่ควรสบตาอย่างพอดี และเป็นมิตร ไม่ควรจ้องตลอดเวลา หรือจ้องนานจนทำให้อีกฝ่ายรู้สึกอึดอัด เหมือนกำลังถูกจับผิด
7. เรียกชื่อลูกค้าและจดจำข้อมูลของลูกค้า
การเรียกชื่อลูกค้าและจดจำข้อมูลลูกค้าได้ ช่วยสร้างความประทับใจได้ไม่ยาก เพราะทำให้เกิดความคุ้นเคย ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลายเหมือนได้พูดคุยกับเพื่อน และการจดจำข้อมูลของลูกค้าได้เมื่อเวลาสนทนากัน ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกรับรู้ถึงความใส่ใจของเรา ทำให้การสนทนาสบาย ๆ รู้สึกเบา ๆ ไม่รู้สึกตึงเครียดเหมือนกับกำลังถูกยัดเยียดเรื่องหนัก ๆ ให้ต้องตัดสินใจ
8. ควบคุมสติและอารมณ์ได้ดี
แม้ว่าสมัยนี้จะมีคำพูดที่ว่า “ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า” แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม ลูกค้าก็คือแหล่งรายได้ใหญ่ของธุรกิจของเรา และเชื่อมโยงกับการงานของเรา ดังนั้นควรมีการควบคุมอารมณ์ให้มีสติอยู่เสมอ เพื่อควบคุมน้ำเสียง โทนเสียง และคำพูดทุกครั้งที่ต้องพูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะต้องเจอกับลูกค้าประเภทใดก็ตาม หรือแม้แต่ลูกค้าที่พูดไม่ดีใส่เรา แต่ถ้าหากเราคตอบกลับด้วยถ้อยคำและน้ำเสียงที่สุภาพ ก็จะช่วยให้เรื่องจบลงได้ง่ายขึ้น เพราะช่วยให้ลูกค้าสามารถผ่อนคลายและเย็นลงจนอาจสามารถทำการขายต่อได้ด้วยดี ในทางกลับกัน หากเราตอบโต้ด้วยถ้อยคำรุนแรง จะยิ่งเป็นการยั่วยุลูกค้า กลายเป็นเรื่องราวจนอาจเกิดเหตุรุนแรง และส่งผลกระทบต่อธุรกิจให้เสียหายได้
9. แสดงความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ
การแสดงความรู้สึกเข้าใจลูกค้าเสมอ ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับเรา เพราะเหมือนมีคนเข้าใจ และอยู่ฝ่ายเดียวกับเขา ทำให้เกิดความประทับใจ และรู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้สินค้าหรือบริการของเรา และผูกใจไว้กับเรา และอาจช่วยโฆษณาแทนเรา ด้วยการบอกแบบปากต่อปาก ทำให้เราได้ลูกค้าเพิ่ม โดยที่เราไม่ต้องทำการโฆษณาเอง อันเป็นผลมาจากะพยายามทำความเข้าใจลูกค้าอย่างจริงใจของเรานั่นเอง
